Apple Store Belfast Logo glass window

photo from Alan in Belfast

WSJ今天刊出了一篇報導,敘述了Apple Store直營店的一些細節。其中包含在2007年出版的員工培訓手冊中敘述的「服務步驟」,以「Apple」五個字母為開頭的五句話……

Approach customers with a personalized warm welcome.

配合每個顧客,用不同的方式熱心地迎接他們。

Probe politely to understand all the customer’s needs.

禮貌地詢問,了解顧客的需求。

Present a solution for the customer to take home today.

向顧客提供當天就能立刻解決問題的方案。

Listen for and resolve any issues or concerns.

傾聽並解決任何問題或是建議。

End with a fond farewell and an invitation to return.

用一個美好的告別來結束,並邀請顧客再次光臨。

另外,Apple Store也指示員工與顧客交談的一些細節,例如:

事實上,Apple事先撰寫了大量的腳本給技術與銷售人員,規定如何處理各式各樣的顧客互動,包含當顧客過於激動時,如何點頭讓他們安心。

Apple Store的銷售人員沒有佣金。事實上,他們被指示不是去「賣出產品」,而是去「解決顧客的問題」。

Apple Store staff employees

雖然Apple Store本身沒有銷售配額,不過每個銷售人員還是必須隨著電腦或是硬體裝置售出一定數量的套裝服務,否則會面臨重新培訓或是被調動到非銷售職位上。如果銷售人員在六個月內超過三次晚六分鐘以上到達負責的區域,就會被立刻開除。

via PCMag and WSJ